Home / Operating System / Giải pháp Siemens Openscape Contact Center

Giải pháp Siemens Openscape Contact Center

Giải pháp Siemens Openscape Contact Center (Phần 1)

1.1     Mô tả chung Các khảo sát gần đây cho thấy việc gặp khó khăn hoặc không thể liên hệ được đúng ngưá»i, đúng việc chiếm khoảng 60% nguyên nhân gây nên sá»± bá»±c bá»™i, không hài lòng cá»§a khách hàng. Ngược lại, nếu vấn đỠcá»§a khách hàng được giải quyết nhanh chóng, tá»· lệ khách hàng quay trở lại có thể đạt tá»›i 89%.

Vì vậy, ngày nay khả năng giải quyết vấn đỠngay từ lần gá»i đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (viết tắt cá»§a từ tiếng Anh First Contact Resolution), được coi là yếu tố hàng đầu mang lại sá»± hài lòng và tin cậy cá»§a khách hàng. FCR được các ngành công nghiệp, các doanh nghiệp sá»­ dụng như má»™t chỉ số quan trá»ng để đánh giá tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Và FCR cÅ©ng chính là mục tiêu mà giải phápTrungTâmTiếpXúcKháchHàngOpenScapeContactCentercá»§a Siemens nhắm tá»›i: cung cấp cho doanh nghiệp năng lá»±c tối Ä‘a trong việc quyết yêu cầu cá»§a khách hàng ngay từ lần gá»i đầu tiên.

Trong rất nhiá»u yếu tố mà nhỠđóOpenScapeContactCenterhá»— trợ việc tối Ä‘a hoá chỉ số FCR, có thể nêu ra ba yếu tố quan trá»ng như sau:

Thứ nhất, giải pháp cho phép nhận biết ngay lập tức khách hàng là ai, từ trước khi cuá»™c gá»i được trả lá»i. Nhá» việc liên kết hệ thốngOpenScapeContactCenter vá»›i các hệ cÆ¡ sở dữ liệu sẵn có cá»§a doanh nghiệp, toàn bá»™ thông tin vá» khách hàng có thể được hiển thị trên màn hình nhân viên trá»±c khi có cuá»™c gá»i đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toàn bá»™ thông tin cá»§a má»—i lần giao dịch sẽ được cập nhật và theo dõi cho tá»›i khi kết thúc sá»± vụ.

Hình 1 – Thông tin vá» khách hàng hiện ra trước khi cuá»™c gá»i được trả lá»i

Thứ hai, sau khi nhận biết được khách hàng, giải pháp cho phép huy động tối đa các nguồn lực khác nhau, bên trong và bên ngoài Trung Tâm, nhằm giải quyết một cách nhanh chóng nhất yêu cầu của khách hàng.

Các khảo sát má»›i đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng cần sá»± há»— trợ từ bên ngoài để giải quyết tá»›i trên 25% các vấn đỠphức tạp, nhậy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì vậy, trong giải pháp Trung Tâm Tiếp Xuc Khách Hàng Open Scape Contact Center cá»§a Siemens, “nhân viên trung tâm†không chỉ là những ngưá»i ngồi trong bốn bức tưá»ng cá»§a trung tâm. Trung tâm được mở rá»™ng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoài, tư vấn trong các lÄ©nh vá»±c khác nhau.

Không chỉ huy động tối Ä‘a các nguồn lá»±c, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lá»±c. Vá»›i khả năng “phân bổ cuá»™c gá»i theo năng lá»±c†(skill-routing),Open Scape Contact Center sẽ thá»±c hiện việc phân bổ các nguồn lá»±c sẵn có má»™t cách tối ưu nhất và phù hợp nhất vá»›i má»—i yêu cầu cụ thể cá»§a khách hàng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sá»± hài lòng cao nhất.

Hình 2 – Huy động và tối ưu hoá nguồn lực

Như vậy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hàng và yêu cầu cá»§a há». Sau đó nó lập tức thá»±c hiện việc phân bổ nguồn lá»±c phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viá»…n thông cá»§a Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng, má»™t cách không chậm chá»…, tá»›i đặt ngay trước mặt những ngưá»i có khả năng tốt nhất trong việc há»— trợ vị khách hàng nàyâ€.

Tuy nhiên, má»™t câu há»i đặt ra ở đây là khách hàng, các nhân viên trung tâm và “những ngưá»i có khả năng tốt nhất†nói trên cùng làm việc vá»›i nhau vá»›i nhau dá»±a trên công cụ nào?

Äó chính là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hàng vá»›i các nhân viên trung tâm, cÅ©ng như giữa các nhân viên trung tâm vá»›i nhau, và vá»›i các chuyên gia bên ngoài được thá»±c hiện trên công cụ truyá»n thông hợp nhất, há»— trợ cùng má»™t lúc nhiá»u phương tiện: Ä‘iện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sá»± hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai Ä‘ang sẵn sàng há»— trợ? Há» thuá»™c phòng ban nào, có năng lá»±c ra sao? Há» Ä‘ang sẵn sàng há»— trợ qua phương tiện nào: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sá»± hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thá»i gian thá»±c cá»§a các đối tác và ngay lập tức trả lá»i được các câu há»i trên. Khi cần há»— trợ, việc kết nối sẽ được thá»±c hiện vá»›i má»™t click duy nhất. Nhiá»u kết nối có thể được thá»±c hiện cùng má»™t lúc, tạo ra sá»± hợp tác nhóm vá»›i nhiá»u ngưá»i cùng tham gia giải quyết vấn Ä‘á».

Như vậy, để kết luận, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nhận biết khách hàng, cùng vá»›i các yêu cầu cá»§a há»; thứ hai, phân bổ nguồn lá»±c tối ưu phù hợp vá»›i yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lá»±c má»™t công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để há» có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đỠchính là các đặc Ä‘iểm quan trá»ng cá»§a giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center cá»§a Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp.

Các đặc điểm chính của giải pháp:

  • Các công cụ làm việc cá»™ng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
  • Tăng cưá»ng khả năng và hiệu quả xá»­ lý tương tác vá»›i giao diện Ä‘a phương tiện và dá»… sá»­ dụng.
  • ÄÆ¡n giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hàng bằng các công cụ trá»±c quan thế hệ má»›i.
  • Xây dá»±ng và triển khai theo mô-Ä‘un giúp dá»… dàng đáp ứng việc phát triển và mở rá»™ng trong tương lai.

(1) Center for Customer Driven Quality atPurdue University,USA

1.1.1     Các thành phần của hệ thống

1.1.1.1    Máy chá»§ truyá»n thông (Communication Platform) HiPath 3000/4000

Ná»n tảng truyá»n thông cá»§a giải pháp là các hệ thống chuyển mạch HiPath 3000/4000 cá»§a Siemens vá»›i tính năng phân phối cuá»™c gá»i tá»± động (ACD). HiPath 3000/4000 thá»±c hiện các chức năng:

  • Cung cấp các giao diện đầu cuối (cho giám sát viên/ giao dịch viên)
  • Tùy theo yêu cầu khai thác, các hệ thống này có thể được cung cấp vá»›i các dung lượng từ vài chục đến hàng chục ngàn thiết bị đầu cuối thoại hay dữ liệu, theo công nghệ TDM truyá»n thống hoặc IP, cố định hoặc không dây.
  • Cung cấp các giao diện mạng ngoài (mạng công cá»™ng PSTN/ISDN/ GSM/CDMA hoặc các mạng riêng).
  • Cung cấp các giao diện cho thông báo/ nhạc chá» ACD và giao diện cho bá»™ dẫn hướng cuá»™c gá»i (Call Director) cá»§a máy chá»§ OpenScape Contact Center Server
  • Chuyển mạch kết nối cuá»™c gá»i.
    Các máy chá»§ truyá»n thông HiPath 3000/4000 có thể được kết nối mạng vá»›i nhau hay cung cấp các khối truy cập (access point) phân tán qua môi trưá»ng TDM hay IP.

1.1.1.2    Máy chủ OpenScape Contact Center Server

Máy chá»§ OpenScape Contact Center Server liên kết và Ä‘iá»u khiển các chức năng khác nhau cá»§a toàn hệ thống bao gồm:

  • Quản trị cấu hình
  • Äiá»u khiển định tuyến
  • Giao tiếp vá»›i máy chá»§ truyá»n thông (Hicom/HiPath Communication Server)
  • Äịnh tuyến thư Ä‘iện tá»­ (e-mail), kết nối vá»›i máy chá»§ E-mail Server ngoài
  • Äiá»u khiển cá»™ng tác Web (Web collaboration), kết nối vá»›i máy chá»§ Web Server ngoài
  • Dịch vụ gá»i lại (Callback)
  • Bá»™ dẫn hướng cuá»™c gá»i (Call Director)
  • Cung cấp các thông tin trạng thái thá»i gian thá»±c và thông số thống kê cá»§a hệ thống cho các ứng dụng khách
  • Thống kê và lưu trữ các dữ liệu hoạt động cá»§a toàn hệ thống
  • Liên kết mạng (networking)
  • Các giao diện mở cho tích hợp ứng dụng

OpenScape Contact Center Server kết nối vá»›i máy chá»§ truyá»n thông và các ứng dụng đầu cuối (OpenScape Contact Center Client) thông qua môi trưá»ng mạng LAN (TCP/IP).

1.1.1.3    Các ứng dụng đầu cuối OpenScape Contact Center Client

Các ứng dụng đầu cuối cá»§a OpenScape Contact Center bao gồm các phần má»m giúp cho việc quản trị hệ thống, tạo báo cáo, thao tác cá»§a giao dịch viên (agent) và giám sát viên (supervisor) trở nên thuận tiện và hiệu quả, bao gồm:

  • OpenScapeContactCenterAdministrator – Quản trị hệ thống
  • OpenScapeContactCenterAgent – Há»— trợ các chức năng giao dịch viên trên máy tính
  • OpenScapeContactCenterSupervisor – Há»— trợ các chức năng giám sát viên trên máy tính
  • OpenScapeContactCenterReporter – Tạo ra và kết xuất các báo cáo thống kê vá» hoạt động cá»§a hệ thống

2. Mô tả kỹ thuật

2.1      Khả năng đáp ứng vỠdung lượng

OpenScape Contact Center Enterprise được thiết kế cho các trung tâm tiếp xúc khách hàng quy mô vừa và lớn tới 1500 giao dịch viên tại mỗi trung tâm. Các máy chủOpenScapeContactCentercó thể được nối mạng trực tiếp hay mạng ảo và có thể hỗ trợ tới 7,500 giao dịch viên trên toàn mạng.

1.1      Hệ thống phân phối cuá»™c gá»i tá»± động, thông minh (ACD)

OpenScape Contact Center tăng cưá»ng khả năng phân phối cuá»™c gá»i tá»± động (ACD – Automated Call Distribution) sẵn có cá»§a các hệ thống thông tin Hicom/ HiPath bằng khả năng định tuyến Ä‘a phương tiện thông minh dá»±a trên cÆ¡ sở kỹ năng các giao dịch viên đảm bảo rằng những cuá»™c gá»i cá»§a khách hàng dù thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào, thoại, e-mail, SMS, fax hay internet, Ä‘á»u được phục vụ bởi những những nguồn lá»±c thích hợp và tối ưu nhất.

Mô tả tính năng phân phối cuá»™c gá»i

OpenScapeContactCentercung cấp má»™t khả năng định tuyến các cuá»™c gá»i đến hết sức má»m dẻo, thông minh, dá»±a trên sá»± kết hợp linh hoạt cá»§a các lá»±a chá»n định tuyến.
Äịnh tuyến theo nguồn/ đích (Source/Destination –based Routing)

Nguồn gốc (số máy chá»§ gá»i, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng…) và đích gá»i (số máy bị gá»i, địa chỉ đích…) cá»§a cuá»™c gá»i được xem xét trong quá trình xá»­ lí định tuyến.

Äịnh tuyến theo thá»i gian (Time-based Routing)

Ngày trong tuần, ngày lá»… và các ngày đặc biệt theo lịch định trước và thá»i Ä‘iểm trong ngày cá»§a cuá»™c gá»i đến được xem xét cho quá trinh xá»­ lí định tuyến.

Äịnh tuyến theo nhóm (Group-based Routing)

Cuá»™c gá»i có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng má»™t chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuá»™c gá»i trong nhóm có thể được thá»±c hiện theo các phương thức:

  • Công bằng: cuá»™c gá»i má»›i sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thá»i gian rá»—i lâu nhất.
  • Trượt quay vòng: cuá»™c gá»i má»›i được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tá»± quay vòng.
  • Trượt tuyến tính: cuá»™c gá»i má»›i được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tá»± từ thấp đến cao.

Äịnh tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing)

Việc xá»­ lí định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng (skill) cá»§a các giao dịch viên. Các cuá»™c gá»i đến được phân loại thành các kiểu cuá»™c gá»i (call type) khác nhau, má»—i kiểu cuá»™c gá»i được liên kết vá»›i má»™t hay nhiá»u yêu cầu cuá»™c gá»i (call requirement), má»—i yêu cầu cuá»™c gá»i chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xá»­ lí. Má»—i giao dịch viên được gán kết vá»›i má»™t hay nhiá»u kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuá»™c gá»i và tập hợp các kỹ năng cá»§a các giao dịch viên để lá»±a chá»n ra má»™t hay nhiá»u giao dịch viên thích hợp, hình thành má»™t nhóm ảo (virtual group) và cuá»™c gá»i sẽ được định tuyến đến và chá» trên hàng chá» cá»§a nhóm ảo đó.

Äịnh tuyến theo kỹ năng được phân thành ba mức độ:

  • Mức cÆ¡ bản (Basic): Má»—i giao dịch viên có tối Ä‘a 4 kỹ năng, má»—i bước định tuyến xác định má»™t nhóm ảo gồm các giao dịch viên có má»™t kỹ năng yêu cầu.
  • Mức chuẩn (Standard): Má»—i giao dịch viên có tối Ä‘a đến 100 kỹ năng, má»—i bước định tuyến xác định má»™t nhóm ảo gồm các giao dịch viên có má»™t tổ hợp logic các kỹ năng yêu cầu (ví dụ: “TIẾNG ANH†hoặc “TIẾNG PHÃP†và “BÓNG ÄÃâ€
  • Mức cao cấp (Advanced): Má»—i giao dịch viên có tối Ä‘a đến 100 kỹ năng vá»›i 9 trình độ (level) và 9 mức ưu tiên (preference) khác nhau cho má»—i kỹ năng, má»—i bước định tuyến xác định má»™t nhóm ảo gồm các giao dịch viên có má»™t tổ hợp logic các kỹ năng và trình độ tương ứng theo mức ưu tiên (ví dụ: “TIẾNG ANH trình độ 9†hoặc “TIẾNG PHÃP trình độ 3†và “BÓNG Äà trình độ 5â€)

Äịnh tuyến theo “giá trị khách hàng†(Customer Value Routing)

Äịnh tuyến theo “giá trị khách hàng†lấy các thông tin sau làm căn cứ định tuyến:

  • Thông tin cuá»™c gá»i (call information): chá»§ gá»i, bị gá»i, thông số hàng chá»
  • Dữ liệu hiệu năng hệ thống (performance data): tá»· lệ cuá»™c gá»i lỡ, thá»i gian chá» trung bình, số cuá»™c gá»i trên hàng chá», thá»i gian chỠước tính, thá»i gian chá» lâu nhất trên hàng chá», mức phục vụ
  • Lịch thá»i gian (schedule) : ngày và giá»
  • Các truy vấn cÆ¡ sở dữ liệu (Database Queries): các thông tin vá» khách hàng được truy xuất từ cÆ¡ sở dữ liệu thông qua giao diện ODBC (Open Database Connection).

Äịnh tuyến theo “giá trị khách hàng†được thá»±c hiện theo má»™t lưu đồ định tuyến (routing flow) bao gồm nhiá»u nút (node) và có thể liên kết vá»›i nhiá»u lưu đồ con (sub-flow).

Kết quả cá»§a quá trình định tuyến theo “giá trị khách hàng†là chỉ ra má»™t kiểu cuá»™c gá»i cho cuá»™c gá»i đến và cuá»™c gá»i sẽ được tiếp tục xá»­ lí theo các thuật toán định tuyến theo kỹ năng.

Äặt trước giao dịch viên (Agent Reserving)

Äể đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các giao dịch viên cụ thể tương ứng cho má»™t số các kiểu cuá»™c gá»i.

Äịnh tuyến theo ứng dụng ngoài (Host-routing)

Äịnh tuyến theo ứng dụng ngoài cho phép kiểu cuá»™c gá»i được xác định bởi má»™t ứng dụng ngoài căn cứ vào các thông tin cuá»™c gá»i được gá»­i ra bởi ProCenter, thông qua giao diện lập trình dá»±a trên DLL (Dynamic Library Link).

Äịnh tuyến theo IVR (IVR routing)

Äịnh tuyến theo các hệ thống tương tác bằng giá»ng nói IVR (Interactive Voice Respond) ngoài, cho phép các kiểu cuá»™c gá»i được xác định bởi kết quả cá»§a tương tác giữa ngưá»i gá»i vá»›i hệ thống IVR, có thể sá»­ dụng các thông tin vá» cuá»™c gá»i được gá»­i đến IVR bởi ProCenter.

Äịnh tuyến trên mạng (Networking)

OpenScapeContactCentercho phép liên kết nhiá»u trung tâm tương tác vá»›i sá»± phân tải hợp lí trên toàn mạng vá»›i hai phương thức định tuyến cÆ¡ bản:

  • Äến trung tâm có hiệu suất tốt nhất (best perfoming site)
  • Äến trung tâm theo thứ tá»± ưu tiên (prefered site)

Các cuá»™c gá»i đến khi đó có thể được xá»­ lí như bởi má»™t trung tâm duy nhất.

Thông báo và nhạc chá»

Các thông báo và bản nhạc chá» có thể được sá»­ dụng trong quá trình định tuyến. Nhiá»u thông báo và nhạc chá» có thể được sá»­ dụng trong quá trình xá»­ lí má»™t cuá»™c gá»i và nhiá»u cuá»™c gá»i có thể được kết nối đồng thá»i vá»›i má»™t thông báo và nhạc chá».

Thông tin cuá»™c gá»i

Thông tin vá» cuá»™c gá»i có thể được cập nhật ở má»—i bước định tuyến và được chuyển Ä‘i cùng vá»›i cuá»™c gá»i từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác.

Mức ưu tiên cá»§a cuá»™c gá»i

Má»—i cuá»™c gá»i được gắn má»™t mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thá»i gian chá» trên hàng chá».

1.1      Hệ thống trả lá»i tá»± động linh hoạt (IVR)

Mô tả chức năng tương tác IVR:

Hội thoại tương tác

Hệ thống cung cấp các khả năng há»™i thoại tương tác vá»›i ngưá»i gá»i bằng:

  • Tín hiệu DTMF
  • Nhận dạng tiếng nói vá»›i các chữ số
  • Nhận dạng tiếng nói vá»›i má»™t chữ cái
  • Nhận dạng tiếng nói liên tục

Chuyển đổi văn bản – tiếng nói

Hệ thống cung cấp các khả năng chuyển đổi văn bản – tiếng nói cho các dữ liệu:

  • Thá»i gian: ngày, giá», tháng, năm, ngày trong tuần
  • Các con số, chuá»—i số, chữ cái
  • Tiá»n tệ

Chức năng xá»­ lí cuá»™c gá»i

Hệ thống cung cấp các chức năng xá»­ lí cuá»™c gá»i há»— trợ cho các hệ thống ACD (OpenScapeContactCenter) vá»›i các chức năng:

  • Chuyển cuá»™c gá»i không Ä‘iá»u kiện (un-screened)
  • Chuyển cuá»™c gá»i có Ä‘iá»u kiện (screened): khai thác viên sẵn sàng, bận, rá»—i, thá»i gian chá», số cuá»™c chá», độ ưu tiên, mức phục vụ
  • Chuyển cuá»™c gá»i ra mạng ngoai (Outbound) thiết lập các kênh dịch vụ tư vấn vá»›i các trung tâm khác,…
  • Gá»­i thông tin cuá»™c gá»i (số máy, ngưá»i gá»i, thông tin truy cập) đến màn hình PC cá»§a khai thác viên.
  • Thông báo ước lượng thá»i gian chá» trên hàng chá» ACD.
  • Chuyển cuá»™c gá»i nhiá»u bước khi không được trả lá»i.
  • Thông báo/ lá»i chào cho hệ thống
  • Nhạc chá» cho hệ thống

Chức năng fax

Hệ thống cung cấp các chức năng nhận và gửi fax bao gồm:

  • Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gá»­i tá»›i ngưá»i gá»i vào thá»i gian và số máy fax yêu cầu
  • Há»— trợ 1 cuá»™c gá»i (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gá»­i đến ngưá»i gá»i trên cùng đưá»ng dây đồng thá»i vá»›i cuá»™c gá»i.
  • Fax đến nhiá»u địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gá»­i đến nhiá»u số fax theo danh sách

Chức năng tin nhắn

Hệ thống cho phép các chức năng tin nhắn cho phép ngưá»i gá»i để lại các lá»i nhắn và báo hiệu có tin nhắn cho các:

  • Há»™p thư thoại cho hệ thống
  • Há»™p thư thoại cho khai thác viên

Chức năng báo cáo

Các báo cáo riêng của có thể được kết xuất bởi hệ thống IVR bao gồm:

  • Báo cáo theo ngưá»i gá»i
  • Báo cáo theo mục thông tin truy cập
  • Báo cáo theo cổng IVR
  • Báo cáo lưu lượng theo thá»i gian (tối thiểu 15 phút)
  • Báo cáo chuyển cuá»™c gá»i thành công/ không thành công

Các báo cáo có thể ở dạng bảng, đồ thị và có thể kết xuất ra màn hình, máy in, file với các định dạng khác nhau, gửi đến các địa chỉ email.

Các báo cáo có thể được kết xuất qua giao diện web hoặc bằng công cụ ProCenter Reporter, thông qua giao diện dữ liệu của IVR.

Giao diện dữ liệu

Hệ thống cÅ©ng cấp giao diện kết nối dữ liệu mở ODBC cho phép truy cập các thông tin từ các hệ cÆ¡ sở dữ liệu ngoài sá»­ dụng MS Access, SQL Server, Oracle, Sybase, Infomix, DB/2… cho chức năng truy vấn dữ liệu khách hàng, chuyển đổi văn bản – giá»ng nói, cập nhật dữ liệu thống kê hay các quá trình xá»­ lí khác.

Giao diện CTI

Thông qua giao diện IVR cá»§a OpenScape Contact Center, hệ thống có thể thá»±c hiện các chức năng xá»­ lí cuá»™c gá»i má»™t cách thông minh vá»›i các dữ liệu thá»i gian thá»±c và thống kế được cung cấp bởi OpenScape Contact Center và các API cho phép Ä‘iá»u khiển việc định tuyến, kết nối các cuá»™c gá»i ACD cá»§a OpenScape Contact Center.

Giao diện giám sát thá»i gian thá»±c

Thông tin hoạt động cá»§a từng cổng IVR cÅ©ng như toàn hệ thống được ghi lại và cung cấp theo thá»i gian thá»±c, hiển thị trên màn hình.

Giao diện quản trị

Hệ thống cung cấp giao diện đồ há»a trá»±c quan cho phép quản lí cấu hình, xây dá»±ng ứng dụng IVR má»™t cách trá»±c quan và trá»±c tuyến. Các thông báo, kịch bản, lưu đồ xá»­ lý cuá»™c gá»i (callflow/ script) có thể được thay đổi theo thá»i gian thá»±c mà không cần phải khởi động lại IVR.

Print Friendly, PDF & Email

About dongpolice

Check Also

How to build App Portable-dongpolice.com

How to Build App Portable with ThinApp of VM

How to Build App Portable with ThinApp of VM – Hướng dẫn làm App Portable …