Giải pháp Siemens Openscape Contact Center (Phần 1)
1.1   Mô tả chung Các khảo sát gần đây cho thấy việc gặp khó khăn hoặc không thể liên hệ được đúng ngưá»i, đúng việc chiếm khoảng 60% nguyên nhân gây nên sá»± bá»±c bá»™i, không hà i lòng cá»§a khách hà ng. Ngược lại, nếu vấn đỠcá»§a khách hà ng được giải quyết nhanh chóng, tá»· lệ khách hà ng quay trở lại có thể đạt tá»›i 89%.
Vì váºy, ngà y nay khả năng giải quyết vấn đỠngay từ lần gá»i đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (viết tắt cá»§a từ tiếng Anh First Contact Resolution), được coi là yếu tố hà ng đầu mang lại sá»± hà i lòng và tin cáºy cá»§a khách hà ng. FCR được các ngà nh công nghiệp, các doanh nghiệp sá» dụng như má»™t chỉ số quan trá»ng để đánh giá tÃnh hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Và FCR cÅ©ng chÃnh là mục tiêu mà giải phápTrungTâmTiếpXúcKháchHà ngOpenScapeContactCentercá»§a Siemens nhắm tá»›i: cung cấp cho doanh nghiệp năng lá»±c tối Ä‘a trong việc quyết yêu cầu cá»§a khách hà ng ngay từ lần gá»i đầu tiên.
Trong rất nhiá»u yếu tố mà nhỠđóOpenScapeContactCenterhá»— trợ việc tối Ä‘a hoá chỉ số FCR, có thể nêu ra ba yếu tố quan trá»ng như sau:
Thứ nhất, giải pháp cho phép nháºn biết ngay láºp tức khách hà ng là ai, từ trước khi cuá»™c gá»i được trả lá»i. Nhá» việc liên kết hệ thốngOpenScapeContactCenter vá»›i các hệ cÆ¡ sở dữ liệu sẵn có cá»§a doanh nghiệp, toà n bá»™ thông tin vá» khách hà ng có thể được hiển thị trên mà n hình nhân viên trá»±c khi có cuá»™c gá»i đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toà n bá»™ thông tin cá»§a má»—i lần giao dịch sẽ được cáºp nháºt và theo dõi cho tá»›i khi kết thúc sá»± vụ.
Hình 1 – Thông tin vá» khách hà ng hiện ra trước khi cuá»™c gá»i được trả lá»i
Thứ hai, sau khi nháºn biết được khách hà ng, giải pháp cho phép huy động tối Ä‘a các nguồn lá»±c khác nhau, bên trong và bên ngoà i Trung Tâm, nhằm giải quyết má»™t cách nhanh chóng nhất yêu cầu cá»§a khách hà ng.
Các khảo sát má»›i đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hà ng cần sá»± há»— trợ từ bên ngoà i để giải quyết tá»›i trên 25% các vấn đỠphức tạp, nháºy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì váºy, trong giải pháp Trung Tâm Tiếp Xuc Khách Hà ng Open Scape Contact Center cá»§a Siemens, “nhân viên trung tâm†không chỉ là những ngưá»i ngồi trong bốn bức tưá»ng cá»§a trung tâm. Trung tâm được mở rá»™ng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoà i, tư vấn trong các lÄ©nh vá»±c khác nhau.
Không chỉ huy động tối Ä‘a các nguồn lá»±c, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lá»±c. Vá»›i khả năng “phân bổ cuá»™c gá»i theo năng lá»±c†(skill-routing),Open Scape Contact Center sẽ thá»±c hiện việc phân bổ các nguồn lá»±c sẵn có má»™t cách tối ưu nhất và phù hợp nhất vá»›i má»—i yêu cầu cụ thể cá»§a khách hà ng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sá»± hà i lòng cao nhất.
Hình 2 – Huy động và tối ưu hoá nguồn lực
Như váºy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hà ng và yêu cầu cá»§a há». Sau đó nó láºp tức thá»±c hiện việc phân bổ nguồn lá»±c phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viá»…n thông cá»§a Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống nà y giúp chúng tôi mang vị khách hà ng, má»™t cách không cháºm chá»…, tá»›i đặt ngay trước mặt những ngưá»i có khả năng tốt nhất trong việc há»— trợ vị khách hà ng nà yâ€.
Tuy nhiên, má»™t câu há»i đặt ra ở đây là khách hà ng, các nhân viên trung tâm và “những ngưá»i có khả năng tốt nhất†nói trên cùng là m việc vá»›i nhau vá»›i nhau dá»±a trên công cụ nà o?
Äó chÃnh là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hà ng vá»›i các nhân viên trung tâm, cÅ©ng như giữa các nhân viên trung tâm vá»›i nhau, và vá»›i các chuyên gia bên ngoà i được thá»±c hiện trên công cụ truyá»n thông hợp nhất, há»— trợ cùng má»™t lúc nhiá»u phương tiện: Ä‘iện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sá»± hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai Ä‘ang sẵn sà ng há»— trợ? Há» thuá»™c phòng ban nà o, có năng lá»±c ra sao? Há» Ä‘ang sẵn sà ng há»— trợ qua phương tiện nà o: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sá»± hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thá»i gian thá»±c cá»§a các đối tác và ngay láºp tức trả lá»i được các câu há»i trên. Khi cần há»— trợ, việc kết nối sẽ được thá»±c hiện vá»›i má»™t click duy nhất. Nhiá»u kết nối có thể được thá»±c hiện cùng má»™t lúc, tạo ra sá»± hợp tác nhóm vá»›i nhiá»u ngưá»i cùng tham gia giải quyết vấn Ä‘á».
Như váºy, để kết luáºn, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nháºn biết khách hà ng, cùng vá»›i các yêu cầu cá»§a há»; thứ hai, phân bổ nguồn lá»±c tối ưu phù hợp vá»›i yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lá»±c má»™t công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để há» có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đỠchÃnh là các đặc Ä‘iểm quan trá»ng cá»§a giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hà ng OpenScape Contact Center cá»§a Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp.
Các đặc Ä‘iểm chÃnh cá»§a giải pháp:
- Các công cụ là m việc cộng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hà ng.
- Tăng cưá»ng khả năng và hiệu quả xá» lý tương tác vá»›i giao diện Ä‘a phương tiện và dá»… sá» dụng.
- ÄÆ¡n giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hà ng bằng các công cụ trá»±c quan thế hệ má»›i.
- Xây dựng và triển khai theo mô-đun giúp dễ dà ng đáp ứng việc phát triển và mở rộng trong tương lai.
(1) Center for Customer Driven Quality atPurdue University,USA
1.1.1    Các thà nh phần của hệ thống
1.1.1.1   Máy chá»§ truyá»n thông (Communication Platform) HiPath 3000/4000
Ná»n tảng truyá»n thông cá»§a giải pháp là các hệ thống chuyển mạch HiPath 3000/4000 cá»§a Siemens vá»›i tÃnh năng phân phối cuá»™c gá»i tá»± động (ACD). HiPath 3000/4000 thá»±c hiện các chức năng:
- Cung cấp các giao diện đầu cuối (cho giám sát viên/ giao dịch viên)
- Tùy theo yêu cầu khai thác, các hệ thống nà y có thể được cung cấp vá»›i các dung lượng từ và i chục đến hà ng chục ngà n thiết bị đầu cuối thoại hay dữ liệu, theo công nghệ TDM truyá»n thống hoặc IP, cố định hoặc không dây.
- Cung cấp các giao diện mạng ngoà i (mạng công cộng PSTN/ISDN/ GSM/CDMA hoặc các mạng riêng).
- Cung cấp các giao diện cho thông báo/ nhạc chá» ACD và giao diện cho bá»™ dẫn hướng cuá»™c gá»i (Call Director) cá»§a máy chá»§ OpenScape Contact Center Server
- Chuyển mạch kết nối cuá»™c gá»i.
Các máy chá»§ truyá»n thông HiPath 3000/4000 có thể được kết nối mạng vá»›i nhau hay cung cấp các khối truy cáºp (access point) phân tán qua môi trưá»ng TDM hay IP.
1.1.1.2   Máy chủ OpenScape Contact Center Server
Máy chá»§ OpenScape Contact Center Server liên kết và điá»u khiển các chức năng khác nhau cá»§a toà n hệ thống bao gồm:
- Quản trị cấu hình
- Äiá»u khiển định tuyến
- Giao tiếp vá»›i máy chá»§ truyá»n thông (Hicom/HiPath Communication Server)
- Äịnh tuyến thư Ä‘iện tá» (e-mail), kết nối vá»›i máy chá»§ E-mail Server ngoà i
- Äiá»u khiển cá»™ng tác Web (Web collaboration), kết nối vá»›i máy chá»§ Web Server ngoà i
- Dịch vụ gá»i lại (Callback)
- Bá»™ dẫn hướng cuá»™c gá»i (Call Director)
- Cung cấp các thông tin trạng thái thá»i gian thá»±c và thông số thống kê cá»§a hệ thống cho các ứng dụng khách
- Thống kê và lưu trữ các dữ liệu hoạt động của toà n hệ thống
- Liên kết mạng (networking)
- Các giao diện mở cho tÃch hợp ứng dụng
OpenScape Contact Center Server kết nối vá»›i máy chá»§ truyá»n thông và các ứng dụng đầu cuối (OpenScape Contact Center Client) thông qua môi trưá»ng mạng LAN (TCP/IP).
1.1.1.3   Các ứng dụng đầu cuối OpenScape Contact Center Client
Các ứng dụng đầu cuối cá»§a OpenScape Contact Center bao gồm các phần má»m giúp cho việc quản trị hệ thống, tạo báo cáo, thao tác cá»§a giao dịch viên (agent) và giám sát viên (supervisor) trở nên thuáºn tiện và hiệu quả, bao gồm:
- OpenScapeContactCenterAdministrator – Quản trị hệ thống
- OpenScapeContactCenterAgent – Há»— trợ các chức năng giao dịch viên trên máy tÃnh
- OpenScapeContactCenterSupervisor – Há»— trợ các chức năng giám sát viên trên máy tÃnh
- OpenScapeContactCenterReporter – Tạo ra và kết xuất các báo cáo thống kê vỠhoạt động của hệ thống
2. Mô tả kỹ thuáºt
2.1     Khả năng đáp ứng vỠdung lượng
OpenScape Contact Center Enterprise được thiết kế cho các trung tâm tiếp xúc khách hà ng quy mô vừa và lớn tới 1500 giao dịch viên tại mỗi trung tâm. Các máy chủOpenScapeContactCentercó thể được nối mạng trực tiếp hay mạng ảo và có thể hỗ trợ tới 7,500 giao dịch viên trên toà n mạng.
1.1     Hệ thống phân phối cuá»™c gá»i tá»± động, thông minh (ACD)
OpenScape Contact Center tăng cưá»ng khả năng phân phối cuá»™c gá»i tá»± động (ACD – Automated Call Distribution) sẵn có cá»§a các hệ thống thông tin Hicom/ HiPath bằng khả năng định tuyến Ä‘a phương tiện thông minh dá»±a trên cÆ¡ sở kỹ năng các giao dịch viên đảm bảo rằng những cuá»™c gá»i cá»§a khách hà ng dù thông qua bất kỳ kênh liên lạc nà o, thoại, e-mail, SMS, fax hay internet, Ä‘á»u được phục vụ bởi những những nguồn lá»±c thÃch hợp và tối ưu nhất.
Mô tả tÃnh năng phân phối cuá»™c gá»i
OpenScapeContactCentercung cấp má»™t khả năng định tuyến các cuá»™c gá»i đến hết sức má»m dẻo, thông minh, dá»±a trên sá»± kết hợp linh hoạt cá»§a các lá»±a chá»n định tuyến.
Äịnh tuyến theo nguồn/ Ä‘Ãch (Source/Destination –based Routing)
Nguồn gốc (số máy chá»§ gá»i, địa chỉ nguồn, định danh khách hà ng…) và đÃch gá»i (số máy bị gá»i, địa chỉ Ä‘Ãch…) cá»§a cuá»™c gá»i được xem xét trong quá trình xá» là định tuyến.
Äịnh tuyến theo thá»i gian (Time-based Routing)
Ngà y trong tuần, ngà y lá»… và các ngà y đặc biệt theo lịch định trước và thá»i Ä‘iểm trong ngà y cá»§a cuá»™c gá»i đến được xem xét cho quá trinh xá» là định tuyến.
Äịnh tuyến theo nhóm (Group-based Routing)
Cuá»™c gá»i có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng má»™t chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuá»™c gá»i trong nhóm có thể được thá»±c hiện theo các phương thức:
- Công bằng: cuá»™c gá»i má»›i sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thá»i gian rá»—i lâu nhất.
- Trượt quay vòng: cuá»™c gá»i má»›i được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sà ng đầu tiên theo theo thứ tá»± quay vòng.
- Trượt tuyến tÃnh: cuá»™c gá»i má»›i được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sà ng đầu tiên theo theo thứ tá»± từ thấp đến cao.
Äịnh tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing)
Việc xá» là định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng (skill) cá»§a các giao dịch viên. Các cuá»™c gá»i đến được phân loại thà nh các kiểu cuá»™c gá»i (call type) khác nhau, má»—i kiểu cuá»™c gá»i được liên kết vá»›i má»™t hay nhiá»u yêu cầu cuá»™c gá»i (call requirement), má»—i yêu cầu cuá»™c gá»i chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xá» lÃ. Má»—i giao dịch viên được gán kết vá»›i má»™t hay nhiá»u kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ và o các yêu cầu cuá»™c gá»i và táºp hợp các kỹ năng cá»§a các giao dịch viên để lá»±a chá»n ra má»™t hay nhiá»u giao dịch viên thÃch hợp, hình thà nh má»™t nhóm ảo (virtual group) và cuá»™c gá»i sẽ được định tuyến đến và chá» trên hà ng chá» cá»§a nhóm ảo đó.
Äịnh tuyến theo kỹ năng được phân thà nh ba mức độ:
- Mức cơ bản (Basic): Mỗi giao dịch viên có tối đa 4 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một kỹ năng yêu cầu.
- Mức chuẩn (Standard): Má»—i giao dịch viên có tối Ä‘a đến 100 kỹ năng, má»—i bước định tuyến xác định má»™t nhóm ảo gồm các giao dịch viên có má»™t tổ hợp logic các kỹ năng yêu cầu (và dụ: “TIẾNG ANH†hoặc “TIẾNG PHÃP†và “BÓNG ÄÃâ€
- Mức cao cấp (Advanced): Má»—i giao dịch viên có tối Ä‘a đến 100 kỹ năng vá»›i 9 trình độ (level) và 9 mức ưu tiên (preference) khác nhau cho má»—i kỹ năng, má»—i bước định tuyến xác định má»™t nhóm ảo gồm các giao dịch viên có má»™t tổ hợp logic các kỹ năng và trình độ tương ứng theo mức ưu tiên (và dụ: “TIẾNG ANH trình độ 9†hoặc “TIẾNG PHÃP trình độ 3†và “BÓNG Äà trình độ 5â€)
Äịnh tuyến theo “giá trị khách hà ng†(Customer Value Routing)
Äịnh tuyến theo “giá trị khách hà ng†lấy các thông tin sau là m căn cứ định tuyến:
- Thông tin cuá»™c gá»i (call information): chá»§ gá»i, bị gá»i, thông số hà ng chá»
- Dữ liệu hiệu năng hệ thống (performance data): tá»· lệ cuá»™c gá»i lỡ, thá»i gian chá» trung bình, số cuá»™c gá»i trên hà ng chá», thá»i gian chỠước tÃnh, thá»i gian chá» lâu nhất trên hà ng chá», mức phục vụ
- Lịch thá»i gian (schedule) : ngà y và giá»
- Các truy vấn cơ sở dữ liệu (Database Queries): các thông tin vỠkhách hà ng được truy xuất từ cơ sở dữ liệu thông qua giao diện ODBC (Open Database Connection).
Äịnh tuyến theo “giá trị khách hà ng†được thá»±c hiện theo má»™t lưu đồ định tuyến (routing flow) bao gồm nhiá»u nút (node) và có thể liên kết vá»›i nhiá»u lưu đồ con (sub-flow).
Kết quả cá»§a quá trình định tuyến theo “giá trị khách hà ng†là chỉ ra má»™t kiểu cuá»™c gá»i cho cuá»™c gá»i đến và cuá»™c gá»i sẽ được tiếp tục xá» là theo các thuáºt toán định tuyến theo kỹ năng.
Äặt trước giao dịch viên (Agent Reserving)
Äể đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các giao dịch viên cụ thể tương ứng cho má»™t số các kiểu cuá»™c gá»i.
Äịnh tuyến theo ứng dụng ngoà i (Host-routing)
Äịnh tuyến theo ứng dụng ngoà i cho phép kiểu cuá»™c gá»i được xác định bởi má»™t ứng dụng ngoà i căn cứ và o các thông tin cuá»™c gá»i được gá»i ra bởi ProCenter, thông qua giao diện láºp trình dá»±a trên DLL (Dynamic Library Link).
Äịnh tuyến theo IVR (IVR routing)
Äịnh tuyến theo các hệ thống tương tác bằng giá»ng nói IVR (Interactive Voice Respond) ngoà i, cho phép các kiểu cuá»™c gá»i được xác định bởi kết quả cá»§a tương tác giữa ngưá»i gá»i vá»›i hệ thống IVR, có thể sá» dụng các thông tin vá» cuá»™c gá»i được gá»i đến IVR bởi ProCenter.
Äịnh tuyến trên mạng (Networking)
OpenScapeContactCentercho phép liên kết nhiá»u trung tâm tương tác vá»›i sá»± phân tải hợp là trên toà n mạng vá»›i hai phương thức định tuyến cÆ¡ bản:
- Äến trung tâm có hiệu suất tốt nhất (best perfoming site)
- Äến trung tâm theo thứ tá»± ưu tiên (prefered site)
Các cuá»™c gá»i đến khi đó có thể được xá» là như bởi má»™t trung tâm duy nhất.
Thông báo và nhạc chá»
Các thông báo và bản nhạc chá» có thể được sá» dụng trong quá trình định tuyến. Nhiá»u thông báo và nhạc chá» có thể được sá» dụng trong quá trình xá» là má»™t cuá»™c gá»i và nhiá»u cuá»™c gá»i có thể được kết nối đồng thá»i vá»›i má»™t thông báo và nhạc chá».
Thông tin cuá»™c gá»i
Thông tin vá» cuá»™c gá»i có thể được cáºp nháºt ở má»—i bước định tuyến và được chuyển Ä‘i cùng vá»›i cuá»™c gá»i từ giao dịch viên nà y đến giao dịch viên khác.
Mức ưu tiên cá»§a cuá»™c gá»i
Má»—i cuá»™c gá»i được gắn má»™t mức ưu tiên khi được tiếp nháºn bởi hệ thống, mức ưu tiên nà y có thể được tăng cấp theo thá»i gian chá» trên hà ng chá».
1.1     Hệ thống trả lá»i tá»± động linh hoạt (IVR)
Mô tả chức năng tương tác IVR:
Hội thoại tương tác
Hệ thống cung cấp các khả năng há»™i thoại tương tác vá»›i ngưá»i gá»i bằng:
- TÃn hiệu DTMF
- Nháºn dạng tiếng nói vá»›i các chữ số
- Nháºn dạng tiếng nói vá»›i má»™t chữ cái
- Nháºn dạng tiếng nói liên tục
Chuyển đổi văn bản – tiếng nói
Hệ thống cung cấp các khả năng chuyển đổi văn bản – tiếng nói cho các dữ liệu:
- Thá»i gian: ngà y, giá», tháng, năm, ngà y trong tuần
- Các con số, chuỗi số, chữ cái
- Tiá»n tệ
Chức năng xá» là cuá»™c gá»i
Hệ thống cung cấp các chức năng xá» là cuá»™c gá»i há»— trợ cho các hệ thống ACD (OpenScapeContactCenter) vá»›i các chức năng:
- Chuyển cuá»™c gá»i không Ä‘iá»u kiện (un-screened)
- Chuyển cuá»™c gá»i có Ä‘iá»u kiện (screened): khai thác viên sẵn sà ng, báºn, rá»—i, thá»i gian chá», số cuá»™c chá», độ ưu tiên, mức phục vụ
- Chuyển cuá»™c gá»i ra mạng ngoai (Outbound) thiết láºp các kênh dịch vụ tư vấn vá»›i các trung tâm khác,…
- Gá»i thông tin cuá»™c gá»i (số máy, ngưá»i gá»i, thông tin truy cáºp) đến mà n hình PC cá»§a khai thác viên.
- Thông báo ước lượng thá»i gian chá» trên hà ng chá» ACD.
- Chuyển cuá»™c gá»i nhiá»u bước khi không được trả lá»i.
- Thông báo/ lá»i chà o cho hệ thống
- Nhạc chỠcho hệ thống
Chức năng fax
Hệ thống cung cấp các chức năng nháºn và gá»i fax bao gồm:
- Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gá»i tá»›i ngưá»i gá»i và o thá»i gian và số máy fax yêu cầu
- Há»— trợ 1 cuá»™c gá»i (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gá»i đến ngưá»i gá»i trên cùng đưá»ng dây đồng thá»i vá»›i cuá»™c gá»i.
- Fax đến nhiá»u địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gá»i đến nhiá»u số fax theo danh sách
Chức năng tin nhắn
Hệ thống cho phép các chức năng tin nhắn cho phép ngưá»i gá»i để lại các lá»i nhắn và báo hiệu có tin nhắn cho các:
- Hộp thư thoại cho hệ thống
- Hộp thư thoại cho khai thác viên
Chức năng báo cáo
Các báo cáo riêng của có thể được kết xuất bởi hệ thống IVR bao gồm:
- Báo cáo theo ngưá»i gá»i
- Báo cáo theo mục thông tin truy cáºp
- Báo cáo theo cổng IVR
- Báo cáo lưu lượng theo thá»i gian (tối thiểu 15 phút)
- Báo cáo chuyển cuá»™c gá»i thà nh công/ không thà nh công
Các báo cáo có thể ở dạng bảng, đồ thị và có thể kết xuất ra mà n hình, máy in, file vá»›i các định dạng khác nhau, gá»i đến các địa chỉ email.
Các báo cáo có thể được kết xuất qua giao diện web hoặc bằng công cụ ProCenter Reporter, thông qua giao diện dữ liệu của IVR.
Giao diện dữ liệu
Hệ thống cÅ©ng cấp giao diện kết nối dữ liệu mở ODBC cho phép truy cáºp các thông tin từ các hệ cÆ¡ sở dữ liệu ngoà i sá» dụng MS Access, SQL Server, Oracle, Sybase, Infomix, DB/2… cho chức năng truy vấn dữ liệu khách hà ng, chuyển đổi văn bản – giá»ng nói, cáºp nháºt dữ liệu thống kê hay các quá trình xá» là khác.
Giao diện CTI
Thông qua giao diện IVR cá»§a OpenScape Contact Center, hệ thống có thể thá»±c hiện các chức năng xá» là cuá»™c gá»i má»™t cách thông minh vá»›i các dữ liệu thá»i gian thá»±c và thống kế được cung cấp bởi OpenScape Contact Center và các API cho phép Ä‘iá»u khiển việc định tuyến, kết nối các cuá»™c gá»i ACD cá»§a OpenScape Contact Center.
Giao diện giám sát thá»i gian thá»±c
Thông tin hoạt động cá»§a từng cổng IVR cÅ©ng như toà n hệ thống được ghi lại và cung cấp theo thá»i gian thá»±c, hiển thị trên mà n hình.
Giao diện quản trị
Hệ thống cung cấp giao diện đồ há»a trá»±c quan cho phép quản là cấu hình, xây dá»±ng ứng dụng IVR má»™t cách trá»±c quan và trá»±c tuyến. Các thông báo, kịch bản, lưu đồ xá» lý cuá»™c gá»i (callflow/ script) có thể được thay đổi theo thá»i gian thá»±c mà không cần phải khởi động lại IVR.