Vì vậy, ngày nay khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (viết tắt của từ tiếng Anh First Contact Resolution), được coi là yếu tố hàng đầu mang lại sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. FCR được các ngành công nghiệp, các doanh nghiệp sử dụng như một chỉ số quan trọng để đánh giá tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Và FCR cũng chính là mục tiêu mà giải phápTrungTâmTiếpXúcKháchHàngOpenScapeContactCentercủa Siemens nhắm tới: cung cấp cho doanh nghiệp năng lực tối đa trong việc quyết yêu cầu của khách hàng ngay từ lần gọi đầu tiên.

Trong rất nhiều yếu tố mà nhờ đóOpenScapeContactCenterhỗ trợ việc tối đa hoá chỉ số FCR, có thể nêu ra ba yếu tố quan trọng như sau:

Thứ nhất, giải pháp cho phép nhận biết ngay lập tức khách hàng là ai, từ trước khi cuộc gọi được trả lời. Nhờ việc liên kết hệ thốngOpenScapeContactCenter với các hệ cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp, toàn bộ thông tin về khách hàng có thể được hiển thị trên màn hình nhân viên trực khi có cuộc gọi đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toàn bộ thông tin của mỗi lần giao dịch sẽ được cập nhật và theo dõi cho tới khi kết thúc sự vụ.

Hình 1 – Thông tin về khách hàng hiện ra trước khi cuộc gọi được trả lời

Thứ hai, sau khi nhận biết được khách hàng, giải pháp cho phép huy động tối đa các nguồn lực khác nhau, bên trong và bên ngoài Trung Tâm, nhằm giải quyết một cách nhanh chóng nhất yêu cầu của khách hàng.

Các khảo sát mới đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng cần sự hỗ trợ từ bên ngoài để giải quyết tới trên 25% các vấn đề phức tạp, nhậy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì vậy, trong giải pháp Trung Tâm Tiếp Xuc Khách Hàng Open Scape Contact Center của Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoài, tư vấn trong các lĩnh vực khác nhau.

Không chỉ huy động tối đa các nguồn lực, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lực. Với khả năng “phân bổ cuộc gọi theo năng lực” (skill-routing),Open Scape Contact Center sẽ thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sẵn có một cách tối ưu nhất và phù hợp nhất với mỗi yêu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sự hài lòng cao nhất.

Hình 2 – Huy động và tối ưu hoá nguồn lực

Như vậy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hàng và yêu cầu của họ. Sau đó nó lập tức thực hiện việc phân bổ nguồn lực phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viễn thông của Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng, một cách không chậm chễ, tới đặt ngay trước mặt những người có khả năng tốt nhất trong việc hỗ trợ vị khách hàng này”.

Tuy nhiên, một câu hỏi đặt ra ở đây là khách hàng, các nhân viên trung tâm và “những người có khả năng tốt nhất” nói trên cùng làm việc với nhau với nhau dựa trên công cụ nào?

Đó chính là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hàng với các nhân viên trung tâm, cũng như giữa các nhân viên trung tâm với nhau, và với các chuyên gia bên ngoài được thực hiện trên công cụ truyền thông hợp nhất, hỗ trợ cùng một lúc nhiều phương tiện: điện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sự hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai đang sẵn sàng hỗ trợ? Họ thuộc phòng ban nào, có năng lực ra sao? Họ đang sẵn sàng hỗ trợ qua phương tiện nào: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sự hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thời gian thực của các đối tác và ngay lập tức trả lời được các câu hỏi trên. Khi cần hỗ trợ, việc kết nối sẽ được thực hiện với một click duy nhất. Nhiều kết nối có thể được thực hiện cùng một lúc, tạo ra sự hợp tác nhóm với nhiều người cùng tham gia giải quyết vấn đề.

Như vậy, để kết luận, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nhận biết khách hàng, cùng với các yêu cầu của họ; thứ hai, phân bổ nguồn lực tối ưu phù hợp với yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lực một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để họ có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đề chính là các đặc điểm quan trọng của giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp.

Các đặc điểm chính của giải pháp:

• Các công cụ làm việc cộng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
• Tăng cường khả năng và hiệu quả xử lý tương tác với giao diện đa phương tiện và dễ sử dụng.
• Đơn giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hàng bằng các công cụ trực quan thế hệ mới.
• Xây dựng và triển khai theo mô-đun giúp dễ dàng đáp ứng việc phát triển và mở rộng trong tương lai.

(1) Center for Customer Driven Quality atPurdue University,USA

1.1.1     Các thành phần của hệ thống

1.1.1.1    Máy chủ truyền thông (Communication Platform) HiPath 3000/4000

Nền tảng truyền thông của giải pháp là các hệ thống chuyển mạch HiPath 3000/4000 của Siemens với tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD). HiPath 3000/4000 thực hiện các chức năng:

• Cung cấp các giao diện đầu cuối (cho giám sát viên/ giao dịch viên)
• Tùy theo yêu cầu khai thác, các hệ thống này có thể được cung cấp với các dung lượng từ vài chục đến hàng chục ngàn thiết bị đầu cuối thoại hay dữ liệu, theo công nghệ TDM truyền thống hoặc IP, cố định hoặc không dây.
• Cung cấp các giao diện mạng ngoài (mạng công cộng PSTN/ISDN/ GSM/CDMA hoặc các mạng riêng).
• Cung cấp các giao diện cho thông báo/ nhạc chờ ACD và giao diện cho bộ dẫn hướng cuộc gọi (Call Director) của máy chủ OpenScape Contact Center Server
• Chuyển mạch kết nối cuộc gọi.
  Các máy chủ truyền thông HiPath 3000/4000 có thể được kết nối mạng với nhau hay cung cấp các khối truy cập (access point) phân tán qua môi trường TDM hay IP.

1.1.1.2    Máy chủ OpenScape Contact Center Server

Máy chủ OpenScape Contact Center Server liên kết và điều khiển các chức năng khác nhau của toàn hệ thống bao gồm:

• Quản trị cấu hình
• Điều khiển định tuyến
• Giao tiếp với máy chủ truyền thông (Hicom/HiPath Communication Server)
• Định tuyến thư điện tử (e-mail), kết nối với máy chủ E-mail Server ngoài
• Điều khiển cộng tác Web (Web collaboration), kết nối với máy chủ Web Server ngoài
• Dịch vụ gọi lại (Callback)
• Bộ dẫn hướng cuộc gọi (Call Director)
• Cung cấp các thông tin trạng thái thời gian thực và thông số thống kê của hệ thống cho các ứng dụng khách
• Thống kê và lưu trữ các dữ liệu hoạt động của toàn hệ thống
• Liên kết mạng (networking)
• Các giao diện mở cho tích hợp ứng dụng

OpenScape Contact Center Server kết nối với máy chủ truyền thông và các ứng dụng đầu cuối (OpenScape Contact Center Client) thông qua môi trường mạng LAN (TCP/IP).

1.1.1.3    Các ứng dụng đầu cuối OpenScape Contact Center Client

Các ứng dụng đầu cuối của OpenScape Contact Center bao gồm các phần mềm giúp cho việc quản trị hệ thống, tạo báo cáo, thao tác của giao dịch viên (agent) và giám sát viên (supervisor) trở nên thuận tiện và hiệu quả, bao gồm:

• OpenScapeContactCenterAdministrator – Quản trị hệ thống
• OpenScapeContactCenterAgent – Hỗ trợ các chức năng giao dịch viên trên máy tính
• OpenScapeContactCenterSupervisor – Hỗ trợ các chức năng giám sát viên trên máy tính
• OpenScapeContactCenterReporter – Tạo ra và kết xuất các báo cáo thống kê về hoạt động của hệ thống

2. Mô tả kỹ thuật

2.1      Khả năng đáp ứng về dung lượng

OpenScape Contact Center Enterprise được thiết kế cho các trung tâm tiếp xúc khách hàng quy mô vừa và lớn tới 1500 giao dịch viên tại mỗi trung tâm. Các máy chủOpenScapeContactCentercó thể được nối mạng trực tiếp hay mạng ảo và có thể hỗ trợ tới 7,500 giao dịch viên trên toàn mạng.

1.1      Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, thông minh (ACD)

OpenScape Contact Center tăng cường khả năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD – Automated Call Distribution) sẵn có của các hệ thống thông tin Hicom/ HiPath bằng khả năng định tuyến đa phương tiện thông minh dựa trên cơ sở kỹ năng các giao dịch viên đảm bảo rằng những cuộc gọi của khách hàng dù thông qua bất kỳ kênh liên lạc nào, thoại, e-mail, SMS, fax hay internet, đều được phục vụ bởi những những nguồn lực thích hợp và tối ưu nhất.

Mô tả tính năng phân phối cuộc gọi

OpenScapeContactCentercung cấp một khả năng định tuyến các cuộc gọi đến hết sức mềm dẻo, thông minh, dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến.
Định tuyến theo nguồn/ đích (Source/Destination –based Routing)

Nguồn gốc (số máy chủ gọi, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng…) và đích gọi (số máy bị gọi, địa chỉ đích…) của cuộc gọi được xem xét trong quá trình xử lí định tuyến.

Định tuyến theo thời gian (Time-based Routing)

Ngày trong tuần, ngày lễ và các ngày đặc biệt theo lịch định trước và thời điểm trong ngày của cuộc gọi đến được xem xét cho quá trinh xử lí định tuyến.

Định tuyến theo nhóm (Group-based Routing)

Cuộc gọi có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng một chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuộc gọi trong nhóm có thể được thực hiện theo các phương thức:

• Công bằng: cuộc gọi mới sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thời gian rỗi lâu nhất.
• Trượt quay vòng: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự quay vòng.
• Trượt tuyến tính: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự từ thấp đến cao.

Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing)

Việc xử lí định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng (skill) của các giao dịch viên. Các cuộc gọi đến được phân loại thành các kiểu cuộc gọi (call type) khác nhau, mỗi kiểu cuộc gọi được liên kết với một hay nhiều yêu cầu cuộc gọi (call requirement), mỗi yêu cầu cuộc gọi chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xử lí. Mỗi giao dịch viên được gán kết với một hay nhiều kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuộc gọi và tập hợp các kỹ năng của các giao dịch viên để lựa chọn ra một hay nhiều giao dịch viên thích hợp, hình thành một nhóm ảo (virtual group) và cuộc gọi sẽ được định tuyến đến và chờ trên hàng chờ của nhóm ảo đó.

Định tuyến theo kỹ năng được phân thành ba mức độ:

• Mức cơ bản (Basic): Mỗi giao dịch viên có tối đa 4 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một kỹ năng yêu cầu.
• Mức chuẩn (Standard): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng yêu cầu (ví dụ: “TIẾNG ANH” hoặc “TIẾNG PHÁP” và “BÓNG ĐÁ”
• Mức cao cấp (Advanced): Mỗi giao dịch viên có tối đa đến 100 kỹ năng với 9 trình độ (level) và 9 mức ưu tiên (preference) khác nhau cho mỗi kỹ năng, mỗi bước định tuyến xác định một nhóm ảo gồm các giao dịch viên có một tổ hợp logic các kỹ năng và trình độ tương ứng theo mức ưu tiên (ví dụ: “TIẾNG ANH trình độ 9” hoặc “TIẾNG PHÁP trình độ 3” và “BÓNG ĐÁ trình độ 5”)

Định tuyến theo “giá trị khách hàng” (Customer Value Routing)

Định tuyến theo “giá trị khách hàng” lấy các thông tin sau làm căn cứ định tuyến:

• Thông tin cuộc gọi (call information): chủ gọi, bị gọi, thông số hàng chờ
• Dữ liệu hiệu năng hệ thống (performance data): tỷ lệ cuộc gọi lỡ, thời gian chờ trung bình, số cuộc gọi trên hàng chờ, thời gian chờ ước tính, thời gian chờ lâu nhất trên hàng chờ, mức phục vụ
• Lịch thời gian (schedule) : ngày và giờ
• Các truy vấn cơ sở dữ liệu (Database Queries): các thông tin về khách hàng được truy xuất từ cơ sở dữ liệu thông qua giao diện ODBC (Open Database Connection).

Định tuyến theo “giá trị khách hàng” được thực hiện theo một lưu đồ định tuyến (routing flow) bao gồm nhiều nút (node) và có thể liên kết với nhiều lưu đồ con (sub-flow).

Kết quả của quá trình định tuyến theo “giá trị khách hàng” là chỉ ra một kiểu cuộc gọi cho cuộc gọi đến và cuộc gọi sẽ được tiếp tục xử lí theo các thuật toán định tuyến theo kỹ năng.

Đặt trước giao dịch viên (Agent Reserving)

Để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các giao dịch viên cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi.

Định tuyến theo ứng dụng ngoài (Host-routing)

Định tuyến theo ứng dụng ngoài cho phép kiểu cuộc gọi được xác định bởi một ứng dụng ngoài căn cứ vào các thông tin cuộc gọi được gửi ra bởi ProCenter, thông qua giao diện lập trình dựa trên DLL (Dynamic Library Link).

Định tuyến theo IVR (IVR routing)

Định tuyến theo các hệ thống tương tác bằng giọng nói IVR (Interactive Voice Respond) ngoài, cho phép các kiểu cuộc gọi được xác định bởi kết quả của tương tác giữa người gọi với hệ thống IVR, có thể sử dụng các thông tin về cuộc gọi được gửi đến IVR bởi ProCenter.

Định tuyến trên mạng (Networking)

OpenScapeContactCentercho phép liên kết nhiều trung tâm tương tác với sự phân tải hợp lí trên toàn mạng với hai phương thức định tuyến cơ bản:

• Đến trung tâm có hiệu suất tốt nhất (best perfoming site)
• Đến trung tâm theo thứ tự ưu tiên (prefered site)

Các cuộc gọi đến khi đó có thể được xử lí như bởi một trung tâm duy nhất.

Thông báo và nhạc chờ

Các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ.

Thông tin cuộc gọi

Thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác.

Mức ưu tiên của cuộc gọi

Mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ.

1.1      Hệ thống trả lời tự động linh hoạt (IVR)

Mô tả chức năng tương tác IVR:

Hội thoại tương tác

Hệ thống cung cấp các khả năng hội thoại tương tác với người gọi bằng:

• Tín hiệu DTMF
• Nhận dạng tiếng nói với các chữ số
• Nhận dạng tiếng nói với một chữ cái
• Nhận dạng tiếng nói liên tục

Chuyển đổi văn bản – tiếng nói

Hệ thống cung cấp các khả năng chuyển đổi văn bản – tiếng nói cho các dữ liệu:

• Thời gian: ngày, giờ, tháng, năm, ngày trong tuần
• Các con số, chuỗi số, chữ cái
• Tiền tệ

Chức năng xử lí cuộc gọi

Hệ thống cung cấp các chức năng xử lí cuộc gọi hỗ trợ cho các hệ thống ACD (OpenScapeContactCenter) với các chức năng:

• Chuyển cuộc gọi không điều kiện (un-screened)
• Chuyển cuộc gọi có điều kiện (screened): khai thác viên sẵn sàng, bận, rỗi, thời gian chờ, số cuộc chờ, độ ưu tiên, mức phục vụ
• Chuyển cuộc gọi ra mạng ngoai (Outbound) thiết lập các kênh dịch vụ tư vấn với các trung tâm khác,…
• Gửi thông tin cuộc gọi (số máy, người gọi, thông tin truy cập) đến màn hình PC của khai thác viên.
• Thông báo ước lượng thời gian chờ trên hàng chờ ACD.
• Chuyển cuộc gọi nhiều bước khi không được trả lời.
• Thông báo/ lời chào cho hệ thống
• Nhạc chờ cho hệ thống

Chức năng fax

Hệ thống cung cấp các chức năng nhận và gửi fax bao gồm:

• Fax theo nhu cầu (Fax on demand). Các bản fax được gửi tới người gọi vào thời gian và số máy fax yêu cầu
• Hỗ trợ 1 cuộc gọi (One call Support/ Fax polling). Các bản fax được gửi đến người gọi trên cùng đường dây đồng thời với cuộc gọi.
• Fax đến nhiều địa chỉ (multiaddress). Bản fax được gửi đến nhiều số fax theo danh sách

Chức năng tin nhắn

Hệ thống cho phép các chức năng tin nhắn cho phép người gọi để lại các lời nhắn và báo hiệu có tin nhắn cho các:

• Hộp thư thoại cho hệ thống
• Hộp thư thoại cho khai thác viên

Chức năng báo cáo

Các báo cáo riêng của có thể được kết xuất bởi hệ thống IVR bao gồm:

• Báo cáo theo người gọi
• Báo cáo theo mục thông tin truy cập
• Báo cáo theo cổng IVR
• Báo cáo lưu lượng theo thời gian (tối thiểu 15 phút)
• Báo cáo chuyển cuộc gọi thành công/ không thành công

Các báo cáo có thể ở dạng bảng, đồ thị và có thể kết xuất ra màn hình, máy in, file với các định dạng khác nhau, gửi đến các địa chỉ email.

Các báo cáo có thể được kết xuất qua giao diện web hoặc bằng công cụ ProCenter Reporter, thông qua giao diện dữ liệu của IVR.

Giao diện dữ liệu

Hệ thống cũng cấp giao diện kết nối dữ liệu mở ODBC cho phép truy cập các thông tin từ các hệ cơ sở dữ liệu ngoài sử dụng MS Access, SQL Server, Oracle, Sybase, Infomix, DB/2… cho chức năng truy vấn dữ liệu khách hàng, chuyển đổi văn bản – giọng nói, cập nhật dữ liệu thống kê hay các quá trình xử lí khác.

Giao diện CTI

Thông qua giao diện IVR của OpenScape Contact Center, hệ thống có thể thực hiện các chức năng xử lí cuộc gọi một cách thông minh với các dữ liệu thời gian thực và thống kế được cung cấp bởi OpenScape Contact Center và các API cho phép điều khiển việc định tuyến, kết nối các cuộc gọi ACD của OpenScape Contact Center.

Giao diện giám sát thời gian thực

Thông tin hoạt động của từng cổng IVR cũng như toàn hệ thống được ghi lại và cung cấp theo thời gian thực, hiển thị trên màn hình.

Giao diện quản trị

Hệ thống cung cấp giao diện đồ họa trực quan cho phép quản lí cấu hình, xây dựng ứng dụng IVR một cách trực quan và trực tuyến. Các thông báo, kịch bản, lưu đồ xử lý cuộc gọi (callflow/ script) có thể được thay đổi theo thời gian thực mà không cần phải khởi động lại IVR.